Cómo Netflix utiliza los datos para saber todo de sus usuarios y cómo puedes hacerlo tú

Los datos son el nuevo oro de los negocios: permiten obtener ideas que conducen a mejores decisiones estratégicas; si se saben recopilar y analizar de forma correcta, te permitirán anticiparte al futuro, adaptarte mejor a tus clientes y conocer sus patrones de comportamiento.

Los datos son tan importantes que han provocado el cambio o desaparición de industrias completas y cada vez más, las empresas los recopilan y analizan para lograr adelantarse al mercado y evitar errores que puedan costar tiempo y dinero.

El Big Data de los pays

"No hay nada más norteamericano que el pay de manzana", ¿o no? Por años se creyó que este postre era el favorito de los consumidores norteamericanos; era tan fuerte esta idea que inclusive se formó un estereotipo a partir de esto. 

 Pero un día el pay de manzana cayó en las preferencias de los consumidores hasta el 4° o 5° lugar. ¿Qué sucedió? No es que fuera el favorito de las familias norteamericanas, sino el que se producía más y en mayor tamaño: era la mejor opción, la más práctica y más económica.  La diversificación del tamaño permitió entender las verdaderas preferencias de los consumidores y el error que se cometía al ofrecer sólo una opción.

¿Cómo se llegó a esta conclusión? Gracias al Big Data. El análisis de los datos permitió conocer mejor al consumidor y apostar por ofrecer nuevas opciones de consumo. Esto modificó una industria y digámoslo así, acabó también con un estereotipo. 

Netflix y los Big Data

"La aplicación de algoritmos para aprovechar los datos que se pueden usar para optimizar procesos o crear flujos de ingresos está muy extendida en muchas industrias. Desde el frenado antibloqueo automotriz hasta el motor de recomendación de Amazon; desde precios dinámicos para las aerolíneas hasta predecir el éxito de los próximos éxitos de taquilla de Hollywood; desde la detección de fraudes con tarjetas de crédito hasta el 2% de las publicaciones que Facebook muestra a un usuario típico, y los conductores Uber que coinciden con los pasajeros, los datos están en todas partes en la vida moderna", afirma Salim Ismail, experto en Organizaciones Exponenciales.

Los algoritmos son primordiales, las decisiones se deben de basar en ellos para asegurar el éxito y poder predecir lo que ocurrirá con el mercado en un futuro y conocer cómo piensan los usuarios o clientes ideales. Y una de las empresas que mejor utiliza los datos es Netflix, la empresa de entretenimiento por streaming que ha conseguido éxito a nivel mundial.

Verne Harnish en su libro Scaling Up analiza a esta gigantesca empresa que ha logrado conocer a la perfección a sus usuarios y atender bien sus necesidades:

"El co-fundador y director ejecutivo de Netflix Inc., Reed Hastings, "Empresario del año" de la revista Fortune en 2010, cayó en desgracia un año después con la fallida introducción de un nuevo esquema de precios y su abortado intento de ofrecer un servicio de pedido de DVDs por correo que se llamaría Qwikster, cosas que hicieron huir a los clientes y llevaron al suelo las acciones de la empresa. Muchos expertos afirman que Hastings había dejado de escuchar a su equipo y a sus clientes, dañando la reputación de Netflix al jugar con la promesa de la simplicidad de la empresa. El propio Hastings reconocó su arrogancia. Tres semanas después la compañía declaró que mantendría el mismo sitio web sencillo y el mismo sistema de acceso".

"A los 30 meses, Hastings vuelve al estrellato. El precio de las acciones de Netflix se había duplicado respecto del año anterior y Hastings estaba montado sobre una ola de entusiasmo global por la exitosa serie House of Cards, la más transmitida en EE.UU. y en otros 40 países cuando salió al aire. Parece que tiene un toque para predecir de forma precisa lo que los consumidores quieren ver alrededor del mundo".

¿Cuál es su secreto? La cantidad masiva de datos. "De acuerdo con KISSmetrics, esta es la lista de algunos de los datos de "eventos" que Netflix rastrea entre sus 44 millones de suscriptores: 

• Cuándo haces pausa, rebobinas y adelantas el video.
• Qué día de la semana ves los contenidos (Netflix ha encontrado que, por lo general, las personas ven programas de TV en la semana y películas en fines de semana). 
• Las fechas en las que ves televisión.
• Los horarios en los que ves televisión.
• Los lugares donde ves televisión.
• Los dispositivos que usas para hacerlo.
• Cuando pones pausa y abandonas el contenido (y si vuelves a él).
• Los niveles de rating.
• Las búsquedas que se realizan.
• Los comportamientos en cuanto a búsquedas y navegación".

"La manera en la que las empresas utilizan los datos para tomar decisiones, para predecir, está experimentando el cambio más radical que se haya visto desde los inicios del comercio". Para conseguir esta precisión y alcanzar un nuevo nivel con la recopilación de datos Verne Harnish recomienda: 

"Como mínimo, que todos los ejecutivos y gerentes de nivel medios tengan una conversación con al menos un empleado por semana de "qué empezar a hacer/qué dejar de hacer/qué seguir haciendo". Aunque es posible que tú veas a muchos de tus empleados todas las semanas, para un par de charlas informales, no es lo mismo que tener una conversación de 15 a 45 minutos de duración con uno o con varios empleados a la vez, para obtener retroalimentación e ideas. Elije empleados que trabajen directamente con los clientes y también los más nuevos en la compañía. Los empleados recientemente contratados tienen una visión fresca que les permite notar detalles que los empleados de más tiempo ya han llegado a aceptar.

Aquí algunas preguntas sencillas que recomendamos plantear en estas conversaciones: 

• ¿Qué deberíamos comenzar a hacer? 
• ¿Qué deberíamos dejar de hacer?
• ¿Qué deberíamos seguir haciendo? 

Reúne semanalmente las aportaciones de los empleados sobre los obstáculos y las oportunidades. Para evitar que esto se convierta en una recolección de quejas, proporciona algunas indicaciones. Pide a los empleados que presenten sugerencias para:

1. Aumentar los ingresos.

2. Reducir costos.

3. Simplificar o mejorar algo para los clientes o para los empleados. 

Pedir a los empleados una retoalimentación e ideas es algo que se puede volver en contra de la compañía si la gerencia no cierra el ciclo y actúa tomando en cuenta las sugerencias. Como mínimo, hay que decirles a los empleados por qué sus ideas no pueden ser implementadas.

"Aquí el problema más grande es encontrar el tiempo, ya que el equipo ejecutivo no necesita más tareas. Por lo tanto, se recomienda nombrar a un equipo de gerentes a nivel medio que se haga responsable de responder los comentarios de los empleados en cuanto a los obstáculos y a las oportunidades. Es una excelente oportunidad de desarrollo ejecutivo para los gerentes más prometedores, que tendrán que reunir las sugerencias y reaccionar a ellas, así como trabajar en todas las áreas para ponerlas en práctica". 

"Haz que el equipo de gerentes a cargo del proceso elabore un "reporte de antigüedad de las sugerencias", documentando cuántas ideas siguen pendientes después de 30, 60 y 90 días. Por último, sé transparente con los empleados. Establece un portal web interno en el que se suban todas las sugerencias con actualizaciones sobre su progreso o simplemente escríbelas en una gran pizarra en la sala de descanso y bórralas cuando hayan sido atendidas".

Los datos que no puedes estar considerando podrían estar dentro de tu empresa y entre tus empleados. Seguir estos pasos y conocer en todos los niveles qué necesidades hay por parte de los empleados, podría significar un escalamiento masivo y sistemático donde todos estén alineados y una buena forma de comenzar con la medición y recopilación de los datos.

¿Quieres conocer y contar con las herramientas que te ayudarán a predecir tu mercado? No te pierdas ScaleExO con Verne Harnish y Salim Ismail, aparta tu lugar antes que nadie.