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Scaling Up: cómo Netflix utiliza los datos para saber todo de sus usuarios

Por Marco Velázquez

Lectura de 5 minutos

    Los datos se han convertido en el oro de los negocios: permiten obtener ideas que conducen a mejores decisiones estratégicas; si se saben ver y recopilar de forma correcta, te permitirán anticiparte al futuro, adaptarte mejor a tus clientes y conocer sus patrones de comportamiento.

     

    icon_OTC_imagine-1"La aplicación de algoritmos para aprovechar los datos que se pueden usar para optimizar procesos o crear flujos de ingresos está muy extendida en muchas industrias. Desde el frenado antibloqueo automotriz hasta el motor de recomendación de Amazon; desde precios dinámicos para las aerolíneas hasta predecir el éxito de los próximos éxitos de taquilla de Hollywood; Desde la detección de fraudes con tarjetas de crédito hasta el 2 por ciento de las publicaciones que Facebook muestra a un usuario típico, y los conductores Uber que coinciden con los pasajeros, los datos están en todas partes en la vida moderna", afirma Salim Ismail, futurólo experto en Organizaciones Exponenciales.

     

    Los algoritmos son necesarios para todos los negocios. Todas las decisiones se deben de basar en estos para asegurar el éxito y poder predecir lo que ocurrirá con el mercado, cómo piensan los usuarios y qué puede cambiar en un futuro. Una de las empresas que mejor utilizan los datos es Netflix, la empresa de entretenimiento por streaming que ha conseguido éxito a nivel mundial. Verne Harnish analiza a esta gigantesca empresa que ha logrado conocer a la perfección a sus usuarios y atender bien sus necesidades gracias al Big Data:

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    "El co-fundador y director ejecutivo de Netflix Inc., Reed Hastings, "Empresario del año" de la revista Fortune en 2010, cayó en desgracia un año después con la fallida introducción de un nuevo esquema de precios y su abortado intento de ofrecer un servicio de pedido de DVDs por correo que se llamaría Qwikster, cosas que hicieron huir a los clientes y llevaron al suelo las acciones de la empresa. Muchos expertos afirman que Hastings había dejado de escuchar a su equipo y a sus clientes, dañando la reputación de Netflix al jugar con la promesa de la simplicidad de la empresa. El propio Hastings reconocó su arrogancia. Tres semanas después la compañía declaró que mantendría el mismo sitio web sencillo y el mismo sistema de acceso".

    Quikster

    "A los 30 meses, Hastings vuelve al estrellato. El precio de las acciones de Netflix se había duplicado respecto del año anterior y Hastings estaba montado sobre una ola de entusiasmo global por la exitosa serie House of Cards, la más transmitida en EE.UU. y en otros 40 países cuando salió al aire. Parece que tiene un toque de oto para predecir de forma precisa lo que los consumidores quieren ver alrededor del mundo". 

    ¿Cuál es su secreto? La cantidad masiva de datos. "De acuerdo con KISSmetrics, esta es la lista de algunos de los datos de "eventos" que Netflix rastrea entre sus 44 millones de suscriptores: 

    • Cuándo usted hace pausa, rebobina avanza rápido.
    • Qué día de la semana ve los contenidos (Netflix ha encontrado que, por lo general, las personas ven programas de TV en la seman y películas en fines de semana). 
    • Las fechas en las que ve televisión.
    • Los horarios en los que ve televisión.
    • Los lugares donde ve televisión.
    • Los dispositivos que usa para ver Netflix.
    • Cuando pone pausa y abandona el contenido (y si vuelve a él).
    • Los niveles de rating que se publican.
    • Las búsquedas (cerca de 3 millones por día)
    • Los comportamientos en cuanto a búsquedas y navegación".

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    "La manera en la que las empresas utilizan los datos para tomar decisiones, para predecir, está experimentando el cambio más radical que se haya visto desde los inicios del comercio". Para conseguir esta precisión y alcanzar un nuevo nivel con la recopilación de datos Verne Harnish recomienda: 

     

    2902 - Connected Team"Como mínimo, que todos los ejecutivos y gerentes de nivel medios tengan una conversación con al menos un empleado por semana de "qué empezar a hacer/qué dejar de hacer/qué seguir haciendo". Aunque es posible que usted vea a muchos de sus empleados todas las semanas, para un par de charlas informales, no es lo mismo que tener una conversación de 15 a 45 minutos de duración con uno o con varios empleados a la vez, para obtener retroalimentación e ideas. Elija empleados que trabajen directamente con los clientes y también los más nuevos en la compañía. Los empleados recientemente contratados tienen una visión fresca que les permite notar detalles que los empleados de más tiempo ya han llegado a aceptar. 

    Aquí algunas preguntas sencilla que recomendamos plantear en estas conversaciones: 

    • ¿Qué deberíamos comenzar a hacer? 
    • ¿Qué deberíamos dejar de hacer?
    • ¿Qué deberíamos seguir haciendo? 

    Reúna semanalmente las aportaciones de los empleados sobre los obstáculos y las oportunidades. Para evitar que esto se convierta en una recolección de quejas, proporcione algunas indicaciones. Pida a los empleados que presenten sugerencias para:

    1. Aumentar los ingresos.

    2. Reducir costos.

    3. Simplificar o mejorar algos para los clientes o para los empleados. 

     

    Pedir a los empleados una retoalimentación e ideas es algo que puede volver en contra de la compañía si la gerencia no cierra el ciclo y actúa tomando en cuenta las sugerencias. Como mínimo, hay que decirles a los empleados por qué sus ideas no pueden ser implementadas.

     

    iconMBDOTC_HSGAquí el problema más grande es encontrar el tiempo, ya que el equipo ejecutivo no necesita más tareas. Por lo tanto, se recomienda nombrar a un equipo de gerentes a nivel medio que se haga responsable de responder los comentarios de los empleados en cuanto a los obstáculos y a las oportunidades. Es una excelente oportunidad de desarrollo ejecutivo para los gerentes más prometedores, que tendrán que reunir las sugerencias y reaccionar a ellas, así como trabajar en todas las áreas para ponerlas en práctica. 

     

    Haga que el equipo de gerentes a cargo del proceso elabore un "reporte de antigüedad de las sugerencias", documentando cuántas ideas siguen pendientes después de 30, 60 y 90 días. Por último, sea transparente con los empleados. Establezca un portal web interno en el que se suban todas las sugerencias con actualizaciones sobre su progreso o simplemente escríbalas en una gran pizarra en la sala de descanso y bórrelas cuando hayan sido atendidas.


    Los datos que no puedes estar considerando podrían estar dentro de tu empresa y entre tus empleados. Seguir estos pasos y conocer en todos los niveles qué necesidades hay por parte de los empleados, podría significar un escalamiento masivo y sistemático donde todos estén alineados.

     

    ¿Quieres aprender a recopilar los datos dentro y fuera de tu negocio para adelantarte a tu competencia? Asiste al taller Scaling Up con Daniel Marcos, el próximo 29 y 30 de octubre en la Ciudad de México.

     

     

    Marco Velázquez

    Marco Velázquez

    Con estudios en Ciencias de la Comunicación en la Universidad Nacional Autónoma de México y especializado en Comunicación Política, Marco tiene experiencia en la generación de contenido político, económico y social de México. Ha diseñado estrategias para campañas de comunicación y participó como investigador en el reconocido documental "Mirar Morir: El ejército en la noche de Iguala". Sus estudios se extienden a las finanzas, la economía y el emprendimiento.

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