Análisis Scaling Up: el éxito detrás de La Casa de Toño

Si vives o has visitado la Ciudad de México sabes que esta agitada metrópoli se caracteriza por poseer una amplia variedad gastronómica: cientos de restaurantes, locales, negocios en la calle... lo que lo convierte en uno de los sectores más competidos en el país.

Pocos logran destacarse pero uno de esos lugares es La Casa de Toño: un imperio garnachero y pozolero que comenzó con un anafre en la calle. ¿Cómo es que este restaurante ha logrado tanto éxito y se ha convertido en un referente para los habitantes de esta ciudad?

Es sábado por la tarde en la colonia Santa María La Ribera. La gente está agrupada afuera de La Casa de Toño; toman un turno y quedan atentos a una gran pantalla que indica quién es el siguiente que puede ingresar, el hambre no les permite despegar la mirada. Los clientes entran y salen a través de un ritmo constante; no deben esperar mucho para conseguir una mesa. 

Al entrar, una coreografía bien articulada de meseros lleva a la gente hasta su mesa y, a la vez, esquivan con una charola repleta de los famosos platillos, cualquier obstáculo. Ya en tu mesa, puedes ver que el menú es parte del inmobiliario: no se pierde ni un minuto esperando a que alguien lo traiga. Sólo 2 minutos después, un mesero llega a tu lugar, te entrega una comanda para que puedas decidir y anotar exactamente lo que quieres. Confirman tu orden y, en menos de 7 minutos, tu comida ya está en tu mesa.

Todo en La Casa de Toño está hecho para funcionar rápido.

¿Cuál es el secreto de este negocio que comenzó como un puesto callejero y hoy cuenta con más de 40 sucursales? Analicemos a fondo, con la ayuda de la metodología Scaling Up, qué es lo que ha llevado a este imperio a ser lo que es hoy.

Todo por el principio...

Toño siempre supo que lo suyo eran los negocios. Comenzó a los 18 años con un puesto en la calle donde, junto a su madre, su tía y el apoyo de algunos amigos, freía quesadillas. Los clientes aumentaban y Toño vio el potencial de lo que hacía, por lo que decidió llevarlo al siguiente nivel.

Sus padres le permitieron instalarse en el garaje de su casa en la calle de Floresta, así que Toño acondicionó el lugar para recibir a más gente. El número de clientes aumentaba a cada momento por lo que Toño decidió comprar las 2 casas de junto y expandir el restaurante. Así comenzó formalmente la expansión del imperio.

EQUIPO: LAS PERSONAS QUE TIENES A UN LADO

“Los líderes empresariales necesitan excelentes personas dentro y fuera… Todas estas son vitales para el negocio”, (Verne Harnish). El equipo es el primer y gran pilar pues, ese grupo de personas son las que te ayudarán a conseguir el éxito; es fundamental atraer a grandes personas y dotarlos de las herramientas necesarias para que logren sus objetivos.

Y así funciona La Casa de Toño, pues cada mesero pasa por una intensa y detallada capacitación para que pueda atender con precisión y rapidez. Es por eso que pueden moverse a velocidades inusitadas y sortear obstáculos hasta llevar hasta ti tu comida sana y salva. La capacitación incluye aprender todo lo que hay en el menú, incluyendo los precios.

Saber delegar

Toño adoptó rápidamente el papel de líder al frente de un negocio pues pasó de ser el cocinero a ser el gerente de este imperio: ya no se dedica a cocinar, sino a verificar que todo funcione correctamente. De vez en cuando se le puede ver en alguna de las sucursales, sobre todo en la de Floresta, donde verifica que se cumpla con la calidad de la comida y el excelente servicio al cliente. Esto a la vez le permite conocer a su equipo más de cerca.

Recompensas al equipo

"El principio más profundo de la naturaleza humana es el deseo de sentirse apreciado. Es imposible estar motivado y realizar un excelente trabajo si uno no siente que a alguien le importa y lo aprecia”, (Verne Harnish). Toño entendió esto, por lo que busca recompensar a su equipo: cada año organiza una fiesta donde les regala cosas, las favoritas son las pantallas.

ESTRATEGIA: NO SE TRATA DE SUERTE

“¿Cómo saber si se tiene una estrategia capaz de dominar en el sector y aplastar a la competencia? Los 2 indicadores financieros clave son: el crecimiento sostenible en los ingresos brutos y el aumento del margen de utilidad bruto. Otro indicador es que los clientes llamen sin cesar a su puerta y traigan consigo a sus conocidos”, (Verne Harnish).

Toño era listo y observador. A diferencia de sus competidores de la zona, se percató que lo que más apreciaban sus clientes era la rapidez en su servicio, los precios bajos y la calidad; entonces se enfocó en preservar ese sello. Luego de 30 años sus márgenes le permitieron abrir más de 40 sucursales y tener filas de personas ansiosas por obtener su comida.

Rapidez

Las filas pueden ser muy tediosas y pueden provocar que los clientes se vayan pero, en La Casa de Toño, las filas son rápidas; en promedio cada turno tarda un minuto para obtener mesa. Sólo es cuestión de hacer la suma para saber exactamente cuánto se debe esperar.

El mismo sabor, la misma calidad

En cualquiera de las 40 sucursales, el sabor y la frescura es la misma, esto porque todas las noches un ejército de cocineros en la sucursal de Clavería preparan los alimentos y los mandan en camiones durante la madrugada. Si pasas cerca de las 10 u 11 de la noche en alguna de las sucursales, podrás ver estos camiones llevando todo en cajas bien organizadas y con todo bien empaquetado.

Comprobación del producto

Mantener el mismo sello por 32 años puede parecer complicado, pero Toño ha escuchado a sus clientes y ha logrado comprender sus gustos, por lo que decidió mantener su menú, si acaso se agregaron postres y se ofrecieron variedades en los ingredientes de los pozoles, pero nada más.

EJECUCIÓN: CÓMO AHORRAR TIEMPO Y DINERO

"Una mala ejecución de los procesos puede provocar una pérdida de tiempo y dinero" (Verne Harnish).

Para tener una correcta ejecución Toño planificó, paso a paso, cómo sucedería cada procedimiento. Desde las áreas de la cocina hasta las de los comedores. La cocina está distribuida en 4 áreas que funcionan como un nido de hormigas: pozoles, bebidas, quesadillas y sopes, y el resto de postres, flautas, etc. Esto permite que cada área sepa exactamente lo que le corresponde. 

Las órdenes tardan 7 minutos en ser servidas porque está exactamente calculado cuánto tiempo tarda la masa de las quesadillas y los sopes en cocinarse: lo único que debe cocinarse ya que el pozole está listo desde la madrugada.

En todo momento, mientras disfrutas de tu comida, los meseros pasan por tu lugar para asegurarse que nada falte, el servicio al cliente es fenomenal y en ningún momento debes pedir algún condimento.

EFECTIVO: EL NEGOCIO NO DESCANSA

Para asegurar una constante entrada de efectivo, 24 horas, 7 días de la semana, Toño observó cuáles eran las sucursales con mayor éxito y a estas apostó abrirlas las 24 horas. Así no perdería dinero al pagar por recursos con sucursales que no traerían suficientes clientes en ese horario.

 La Casa de Toño es un negocio del que podemos aprender mucho sobre escalamiento. Su éxito se basa en la visión estructurada de un hombre que se concentró en cada una de las 4 decisiones que constituyen a los negocios. Ahora se puede encontrar La Casa de Toño hasta en plazas comerciales. Y, si a ti te dio hambre luego de leer esto, no dudes en tomar tu turno, recuerda que sólo toman un minuto.